1. O Que é um Canal de Atendimento ao Titular de Dados?

Um Canal Direto de Comunicação

Um canal de atendimento ao titular de dados é uma plataforma ou serviço onde as pessoas (os titulares dos dados) podem entrar em contato com uma empresa para exercer seus direitos previstos pela LGPD. Esses direitos incluem, entre outros, o direito de acessar, corrigir, excluir ou revogar o consentimento dado para o uso de suas informações pessoais.

Imagine que você fez uma compra online e, algum tempo depois, decidiu que não gostaria mais de receber e-mails promocionais da empresa. Se a empresa tem um canal de atendimento ao titular de dados, você pode facilmente solicitar a exclusão do seu consentimento e a parada de envio de e-mails de forma rápida e sem burocracia.

2. A LGPD e a Obrigação de Ter um Canal de Atendimento

A Lei Exige Transparência e Acesso para os Titulares

A LGPD exige que as empresas ofereçam facilidade de acesso aos titulares de dados para que possam consultar ou corrigir suas informações pessoais. Além disso, os titulares têm o direito de revogar o consentimento a qualquer momento, excluir dados ou solicitar a transferência de seus dados para outra organização.

Isso significa que, caso você se cadastre em algum serviço e queira alterar ou excluir suas informações, a empresa deve oferecer uma forma de realizar essa solicitação. O canal de atendimento ao titular de dados é, portanto, a ferramenta ideal para que as empresas possam atender a essas exigências de forma eficiente.

“A legislação também fornece mecanismos para que o titular tenha um maior controle sobre quais dados são coletados e como são utilizados. Um deles é o direito que o cidadão tem de saber exatamente quais dados estão sendo coletados, o porquê e quem está compartilhando e, de maneira mais abrangente, como esses dados estão sendo tratados. .”

Exemplo Prático:

Se a farmácia coleta a biometria de um cliente, ela deve informar exatamente como esses dados serão utilizados e por quanto tempo serão armazenados. O cliente deve ter a opção de aceitar ou recusar esse uso, com um mecanismo simples e acessível para a gestão do consentimento.

3. Por Que Ter um Canal de Atendimento ao Titular de Dados é Importante?

Conformidade com a Lei e Redução de Riscos

O canal de atendimento não serve apenas para garantir que a empresa está em conformidade com a LGPD. Ele também é uma maneira de construir confiança com os consumidores, mostrando que a empresa está comprometida com a proteção de dados pessoais. Além disso, o canal ajuda a reduzir riscos legais, pois proporciona uma via formal para tratar de solicitações de forma rápida e organizada.

Quando um cliente ou usuário sabe que pode facilmente solicitar a exclusão ou modificação de seus dados, a percepção de transparência da empresa aumenta significativamente, o que pode resultar em fidelização e confiança a longo prazo.

“A ausência de um Encarregado ou de um canal de comunicação eficaz impede que os titulares de dados exerçam seus direitos e compromete a transparência no tratamento de informações pessoais. Esse cenário prejudica tanto os titulares quanto a atuação da ANPD, que depende dessa interlocução para assegurar a conformidade com a LGPD.”

Exemplo Prático:

Uma instituição financeira pode ser questionada sobre o uso de dados de um cliente. Caso o cliente tenha utilizado o canal de atendimento para excluir informações ou revogar consentimentos, a empresa terá a evidência formal de que cumpriu as solicitações conforme a LGPD.

4. Como Implantar um Canal de Atendimento Eficiente?

Definindo Processos Claros e Acessíveis

Para que o canal de atendimento seja eficiente, ele precisa ser acessível, rápido e funcional. Empresas devem disponibilizar esse canal de forma simples, seja por formulários online, e-mail ou até mesmo por um número de telefone exclusivo. Além disso, o processo para fazer as solicitações deve ser claro e simples, sem etapas complicadas ou exigências excessivas.

O ideal é que o canal de atendimento esteja disponível em todos os momentos e seja fácil de encontrar no site ou em outras plataformas da empresa.

Exemplo Prático:

Um cliente pode, por exemplo, preencher um formulário online no site de uma empresa, especificando o que deseja fazer: consultar dados, corrigir informações ou excluir dados pessoais. O formulário deve ser intuitivo e direto, sem pedir informações desnecessárias.

5. Como Garantir a Eficiência do Canal de Atendimento?

Treinamento da Equipe e Monitoramento Constante

É essencial que a equipe responsável pelo canal de atendimento seja bem treinada e capacitada para lidar com solicitações de maneira rápida e eficaz. Além disso, as empresas devem monitorar regularmente a eficiência do canal, garantindo que as solicitações sejam atendidas dentro dos prazos estabelecidos pela LGPD.

Exemplo Prático:

Uma loja online pode ter um equipe treinada para resolver questões relacionadas a dados pessoais. Caso um cliente solicite a exclusão de informações de seu cadastro, a equipe deve estar preparada para realizar a solicitação rapidamente, sem atrasos.

6. A Conformidade da LGPD Como Vantagem Competitiva

Fidelizando Clientes por Meio da Transparência

Ter um canal de atendimento ao titular de dados não só cumpre a legislação, mas também pode ser um diferencial competitivo. Os consumidores estão cada vez mais conscientes sobre seus direitos e sobre como seus dados são utilizados. Portanto, oferecer um canal claro, eficiente e transparente de atendimento demonstra o compromisso da empresa com a privacidade e segurança de seus clientes, o que pode resultar em maior fidelização e confiabilidade.

Exemplo prático:

Uma empresa de serviços pode oferecer aos seus clientes um portal simples de acesso para que eles possam gerenciar suas permissões sobre os dados que compartilham. Isso cria um ambiente de confiança e reforça o compromisso da empresa com a privacidade.

7. O Canal de Atendimento ao Titular de Dados Como Pilar de Segurança e Privacidade

A Proteção de Dados Como Valor da Empresa

O canal de atendimento também é um dos pilares para garantir a privacidade dos usuários. Em um cenário de crescente fiscalização e exigências regulatórias, ter um canal eficiente é um passo importante para garantir que sua empresa não só cumpra a LGPD, mas também promova uma cultura de proteção de dados.

Exemplo prático:

Em um mercado competitivo, as empresas que demonstram responsabilidade no tratamento de dados pessoais têm maior chance de se destacar e conquistar a confiança do consumidor, que prefere fornecer dados apenas para empresas transparentes e seguras.